29 de abril de 2015

Up-selling y cross-selling en el comercio electrónico de vino

La competencia entre las tiendas online en las que se puede comprar vino se ha incrementado notablemente en los últimos tiempos. Ya sean el resultado de la aventura de un emprendedor, el proyecto digital de una tienda física tradicional o la tienda online de una bodega, las numerosas posibilidades que ofrece internet al consumidor multiplican la competencia existente entre este tipo de intermediarios. En este post, y de la mano de Iñaki Albéniz, te voy a presentar dos conceptos esenciales en el ámbito del comercio electrónico: el cross-selling y el up-selling.

Imagen-Web-Vineame
www.vineame.com
Seguro que alguna vez has reservado un vuelo por internet. ¿No ha sucedido que justo cuando estabas a punto de finalizar el proceso la página te “sugería” complementar la compra con el alquiler de un coche? ¿O con un seguro por si surge algún imprevisto? Incluso, en la página de Iberia, a mí me ha sucedido alguna vez que justo antes de finalizar la compra la página me sugería “mejorar” el asiento elegido, sustituyendo el producto elegido (la clase turista) por una categoría superior (la clase business). En el ámbito digital, en el que tanto gusta utilizar términos anglosajones, estas técnicas de venta reciben el nombre de cross-selling (venta cruzada) y up-selling.

Para presentarte estos dos conceptos he contado con la colaboración de Iñaki Albéniz, que recientemente ha publicado en LinkedIn una entrada en la que presenta estos términos aplicados al comercio electrónico de vino.

El up-selling


Es una técnica de venta muy extendida en el comercio electrónico donde la tienda online muestra al cliente vinos similares o más rentables para el negocio (no tienen por qué ser más caros). Se puede decir que el up-selling intentará persuadir a los clientes para que elijan vinos en los que la tienda tiene más margen de beneficio o simplemente le interesa vender cuanto antes.

Es importante utilizar la técnica del up-selling antes de que el cliente entre en el "carrito" de la compra puesto que, en caso contrario, corremos el riesgo de que se distraiga en exceso y se pierda la venta.

El cross-selling


Es una técnica de venta también conocida como el multiplicador de ventas o la venta cruzada y se fundamenta en ofrecer al comprador de una tienda online varios artículos "complementarios", es decir, productos para complementar el vino escogido.

Esta técnica está dirigida a multiplicar las ventas con la misión principal de que aumente el importe total de la compra del cliente en el "carrito" de la compra.

El cross-selling tiene que estar en la página de visualización del "carrito", sin que resulte una distracción. Más bien todo lo contrario, tiene que potenciar la venta por impulso de estos productos relacionados mostrando solamente un botón de compra.

Además de utilizarse en la vista del "carrito" de la compra, el cross-selling también se puede utilizar a través del correo electrónico o incluso en la página de agradecimiento de la compra cuando se confirma que se ha realizado el pedido con éxito.

En ambos casos, los productos relacionados se pueden seleccionar de forma automática o manual. En cuanto a los sistemas inteligentes automáticos:

  • Up-selling: Los sistemas muestran vinos similares teniendo en cuenta las características o atributos del vino, como pueden ser la Denominación de Origen, varietales, etiquetas, marca, etc. En algunos casos más avanzados se utilizan incluso algoritmos basados en el comportamiento de compra del usuario.
  • Cross-selling: Los sistemas muestran productos complementarios según la experiencia de compra de otros usuarios que ya han comprado ese mismo vino.

En cuanto a los sistemas manuales:

  • Up-selling: Si estamos vendiendo un determinado vino y lo queremos comparar con otros que vendemos en la tienda online seleccionaremos como vino relacionado uno que es más caro, uno con el que tenemos más margen o uno que tenemos en stock y al que cuesta darle salida.
  • Cross-selling: Si estamos vendiendo un determinado vino nuestro objetivo será que el cliente compre otros productos que complementen ese vino como puede ser un decantador, un juego de copas, un sacacorchos, etc.

En cualquier caso, la misión del up-selling y del cross-selling no es otra que aumentar el valor medio y la rentabilidad del "carrito" de la compra, ya que utilizando estas técnicas de venta se puede llegar a conseguir una mejora en las ventas de entre el 15% y el 20%.

Por lo tanto, podemos decir que ambas técnicas son fundamentales para las tiendas online, dado que una adecuada implantación de estas técnicas de venta permitirá mejorar su rentabilidad.

Un saludo,
Ricardo