12 de junio de 2013

Las bodegas y Twitter: Algunos consejos.

Hace dos semanas empecé a seguir a una bodega en Twitter. Hace buenos vinos y quería estar al tanto de sus novedades a través de la red social de moda. Con los horarios que llevo últimamente lo hice un sábado casi a las 12 de la noche. Personalmente, pienso que no es ni el día ni la hora de estar en Twitter. Por eso, me sorprendió mucho que el mismo domingo por la mañana tuviera un mensaje directo de bienvenida de la propia bodega. Mi sorpresa inicial al pensar que debían contar con un departamento de marketing y un community manager con horarios tan locos como los míos se tornó un poco en decepción. Era un mensaje automatizado. Si eso ya no me gustó mucho, encima en su mensaje de bienvenida estaban haciendo autobombo, me invitaban a seguirles también en Facebook. Me dio la sensación de que la bodega no estaba usando bien Twitter.


Twitter-Bodega-Vino

Twitter es la red social de microblogging por excelencia. Desde sus inicios en 2.006 el número de usuarios ha crecido exponencialmente en todo el mundo. Si no sabes muy bien de qué va esta red social te recomiendo leer este post de Berto, de Ciudadano 2.0., sobre qué es Twitter y cómo funciona. Aunque mucha gente ha entrado en esta red por curiosidad, una gran mayoría ha quedado atrapada por sus encantos. El éxito de esta red social no ha pasado desapercibido a las bodegas, que empiezan a utilizar masivamente esta nueva herramienta de comunicación.

Como toda herramienta, Twitter tiene sus reglas y su etiqueta, no los hashtags, sino una etiqueta de buen uso, una netiqueta. No se trata de ningún código escrito, sino de unos usos y costumbres que los usuarios de esta red comparten y que delimitan lo que está bien y lo que está mal. Evidentemente siempre puedes no seguirlas, pero por esa misma razón la propia comunidad de Twitter te dará la espalda. Dada su popularidad, facilidad de uso y tremendo alcance, para muchas bodegas lanzarse a abrir su perfil en Twitter supone no sólo una gran tentación, sino casi una obligación, por lo que conocer estas normas de uso y comportamiento es básico para no salir escaldado.

Consejos básicos de uso de Twitter para una bodega


Un aspecto esencial de marketing es la imagen o reputación de una marca o empresa. Por ello, lo primero que debe saber una bodega de Twitter es que esta red social constituye un escaparate abierto al mundo 24 horas. Abierto a los clientes actuales, los clientes potenciales, los distribuidores, los proveedores, los competidores, etc., abierto a todo el mundo. Debes ser consciente que todo lo que hagas o no hagas podrá ser examinado con lupa por cualquiera. Si eres una persona física el error que se comete al no hacerlo bien no reviste mayor importancia, pero si hablamos de una empresa o una bodega, el daño a la reputación o imagen de un mal uso de Twitter puede suponer pagar un peaje muy alto.

Después de leer muchos artículos y posts sobre el tema, os traigo aquí seis reglas básicas de comportamiento en Twitter que considero que toda bodega debería seguir.

  1. Twitter es para conversar. Twitter es una herramienta 2.0 de doble sentido, no es una herramienta 1.0 en un único sentido. Las bodegas deben entender que los usuarios han encontrado en las redes sociales una herramienta para interactuar entre ellos, y si las marcas/bodegas están en Twitter los usuarios esperan poder interactuar con ellas. Si una bodega no interactúa con los usuarios y simplemente se limita a utilizar la red en un único sentido estará desaprovechando una de las grandes potencialidades de esta red.
  2. Twitter es para interactuar. Si te preguntan contesta. No sólo es una norma de buena educación en las relaciones personales, sino que en Twitter se convierte prácticamente en una obligación. No hace falta que sea inmediatamente, todos entendemos que la gente duerme y descansa, pero resulta tremendamente necesario contestar a la gente a la gente que te pregunta. No estamos hablando de que Twitter se convierta ni en el buzón de sugerencias ni en una ventanilla de reclamaciones o quejas, aunque incluso en esos casos una queja bien atendida en su momento puede ayudarnos a reducir el nivel de enfado, mejorar el nivel de satisfacción y convertir al cliente en un poderoso prescriptor. La interacción de la marca/bodega con sus seguidores (y no seguidores) puede darse no sólo conversando, sino también agradeciendo menciones, retuiteando contenidos, otorgando favoritos. En definitiva, se trata de interactuar para mejorar el vínculo emocional (engagement) de los usuarios hacia la marca. Si la bodega se limita a publicar tuits sobre los vinos que elabora o los eventos a los que acude y no aporta feedback, no conversa y no interactúa, no podemos esperar que surja una complicidad entre la bodega y el usuario por arte de magia.
  3. Cuidado con las automatizaciones. Evidentemente, nadie pretende que el community manager de la bodega esté 24 horas al día conectado a la red 7 días a la semana. Por eso, existen multitud de herramientas que permiten automatizar el uso de Twitter y generar contenidos de forma automática (por ejemplo, si tenemos un blog, con un plugin como Socialite podemos generar un tuit automáticamente cada vez que publicamos un post, y con herramientas como Hootsuite podemos programar publicar ese post dos o tres veces en horarios distintos y en distintos días). Eso está muy bien, pero de ahí a que inundes el timeline de tus seguidores con mensajes automatizados todos los días hay una gran diferencia. ¿Qué eres una bodega o un robot? Nadie quiere hablar con robots. Me remito a las recomendaciones 1 y 2. Si automatizas es muy difícil que converses e interactúes.
  4. Genera contenido útil y no hables sólo de ti. Ya sé que tienes buenos vinos y que acudes a esos eventos para promocionarlos, pero ¿no tienes nada más que decirme? Las bodegas operan en un sector que genera multitud de noticias al día muy relevantes para quienes quieren saber de vinos: Consejos de cata, de conservación del vino, cifras sectoriales, fotos, etc. Alterna el autobombo con este tipo de contenido, contenido que atraiga al lector y  conviertan tu cuenta en una cuenta apetecible de seguir.
  5. No tuitear poco ni tuitear demasiado. No tuitear o tuitear mucho son dos de las razones que más aduce la gente para dejar de seguir a alguien. Hay que ser mínimamente activo en Twitter, y hace mucho daño para una marca o bodega tener una cuenta abandonada. Sobre todo porque un día alguien te va a preguntar algo y no vas a estar ahí para contestarle. En el lado opuesto, tampoco quiero que me inundes el timeline. Tuitear en exceso también es malo. Entonces, ¿cuánto hay que tuitear? Lamento decirte que no hay una cifras mágica establecida. En este punto he leído de todo y no me atrevo a lanzar una cifra, pero las recomendaciones van entre 5 y 10 tuits diarios espaciados en el tiempo, lo que a su vez te permitirá obtener un mayor alcance. De todas formas, te recomiendo que sigas leyendo.
  6. Mide, monitoriza, analiza y reconduce tu estrategia en Twitter. La presencia de una bodega en Twitter solo se entiende si forma parte de una estrategia global de Social Media. No debes ni improvisar ni dejar nada al azar. Por esa misma razón, es importante que te marques un objetivo en la red y que analices de forma sistemática la actividad de tu cuenta para ver si lo estás alcanzado o no: Factores como el número de seguidores ("reales"), el número de menciones o de retuits, el número de listas que te incluyen, etc. son factores que determinarán (en parte) lo bien o lo mal que lo estás haciendo. Además, si monitorizas bien, será fácil que tú mismo puedas responder a la pregunta anterior sobre cuánto tuitear. Herramientas como Tweetreach te dirán el alcance potencial que han tenido tus tuits y otras como Klout te dirán la reputación de tu cuenta. De todas formas, no te obsesiones. Twitter requiere su tiempo, pero medir tu actividad de forma constante es fundamental para saber cómo lo estás haciendo en esta red social y, en caso necesario, reconducir tu actividad en la red.

Las bodegas que mejor lo hacen en Twitter


Recientemente, la agencia de marketing Servilia, publicó un ranking de las bodegas que mejor lo están haciendo en Twitter en base a algunas métricas de esta red. Para satisfacción de muchos, y envidia de otros, la primera de las 200 bodegas consideradas en el ránking es una bodega española: @bodegasmuga.

Top-Wines-Twitter
Fuente: http://servilia.com/Blog/2013/05/50-top-vinos-twitter
Con relación a este ránking, sólo dos puntualizaciones:

  • Recientemente, Servilia ha reconocido que @BodegasPortia debería estar en el puesto 39 de la lista con un índice de 5,14. Por algún motivo se traspapeló.
  • En este ránking hay una bodega que me viene llamando la atención desde hace mucho tiempo: @bodegainiesta. Resulta muy llamativo que una bodega tan joven y de su reducido tamaño haya alcanzado en tan poco tiempo un número tan elevado de seguidores en Twitter (más de 10.000 en junio de 2.013). Sin restar ningún mérito al Social Manager de la bodega, me da la sensación de que su “éxito” en Twitter viene precedido, casi seguro, por ser de quién es. ¿Te acuerdas de los vinos de los famosos?

Un saludo,
Ricardo